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隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿科技正深刻改變著各行各業(yè)的服務(wù)模式。在社保領(lǐng)域，為了更好地滿(mǎn)足民眾對(duì)社保政策的咨詢(xún)需求，提升服務(wù)水平和滿(mǎn)意度，人社局緊跟時(shí)代步伐，結(jié)合當(dāng)前科技發(fā)展趨勢(shì)，正全力打造一個(gè)更智能、更便捷的12333社保服務(wù)系統(tǒng)。


一、社保智能客服系統(tǒng)的構(gòu)建背景

12333服務(wù)熱線作為社會(huì)保障體系的重要組成部分，關(guān)系到億萬(wàn)群眾的切身利益。然而，傳統(tǒng)的醫(yī)保服務(wù)模式往往存在咨詢(xún)渠道不暢、信息獲取不便、辦理流程繁瑣等問(wèn)題，給群眾帶來(lái)了諸多不便。為了解決這些問(wèn)題，社保保局決定引入智能客服系統(tǒng)，通過(guò)智能化手段提升醫(yī)保服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)“為民、便民、利民”的目標(biāo)。

二、德生智能客服系統(tǒng)的功能特點(diǎn)

德生智能客服系統(tǒng)以“一站式解決”為核心理念，結(jié)合大語(yǔ)言模型、圖譜技術(shù)與行業(yè)知識(shí)庫(kù)融合,整合規(guī)范各業(yè)務(wù)部門(mén)的碎片化知識(shí)線上咨詢(xún)經(jīng)辦統(tǒng)一嵌入服務(wù)出入口,塑造高效的智能機(jī)器人,嵌入銀行、人社和就業(yè)中心等政府機(jī)構(gòu)的各類(lèi)線上和線下服務(wù)渠道,為百姓提供咨詢(xún)經(jīng)辦一體化的智能服務(wù)。該系統(tǒng)具備以下功能特點(diǎn)：

服務(wù)熱線知識(shí)庫(kù)：建立豐富社保政策知識(shí)庫(kù)，涵蓋醫(yī)保政策、業(yè)務(wù)流程、常見(jiàn)問(wèn)題等方面，為群眾提供準(zhǔn)確、全面的咨詢(xún)解答。
智能語(yǔ)音導(dǎo)航：通過(guò)智能語(yǔ)音技術(shù)，實(shí)現(xiàn)快速導(dǎo)航和自動(dòng)應(yīng)答，減輕客服人員的工作壓力，提高服務(wù)效率。
機(jī)器人外呼服務(wù)：對(duì)于緊急催辦、政策通知等場(chǎng)景，通過(guò)機(jī)器人智能外呼功能，高效送達(dá)信息，確保群眾及時(shí)了解醫(yī)保動(dòng)態(tài)。
全渠道統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：整合電話、微信、網(wǎng)站等多種渠道資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，為群眾提供便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。
實(shí)時(shí)監(jiān)控與質(zhì)量管理：通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，提高人工服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)解答準(zhǔn)確度，確保群眾享受到高質(zhì)量的醫(yī)保服務(wù)。

目前，德生科技智能客服系統(tǒng)已在全國(guó)18個(gè)省份，70多個(gè)城市上線，累計(jì)服務(wù)1200多萬(wàn)人次，有效的解決了以往存在的相關(guān)問(wèn)題和提供了相關(guān)部門(mén)的服務(wù)效率，未來(lái)，隨著科技的不斷進(jìn)步和應(yīng)用場(chǎng)景的不斷拓展，德生科技將不斷的進(jìn)一步完善社保智能客服系統(tǒng)，為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的社保服務(wù)。