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螞蟻客服云系統讓分布式和移動化成呼叫中心發展趨勢

一、呼叫中心發展前景展望

產研智庫指出受益于中國的經濟持續高速增長，未來中國企業呼叫中心將在以下六大因素的驅動下，實現規模快速擴張。

首先，中國經濟持續、高速、穩定地增長了幾十年，創造了中國式的經濟奇跡。在此大環境下，世界上眾多外企進入中國，在帶來了先進的技術和管理經驗的同時，也帶來了激烈的競爭。呼叫中心對于傳統渠道不如本地廠商的外商來說是快速占領市場，推出業務的利器;對本地廠商來講，則是降低營銷成本，統一服務質量的關鍵。中國社會市場經濟體制的建立、完善，市場競爭的加劇以及全社會服務意識的提高是呼叫中心行業得以發展的根本動力。

其次，第三產業高速發展，城市化進程加快。在經濟大發展的前提下，面向廣大消費群體的第三產業得到了高速發展，大批農村勞動力進入城市，中國城市化進程加快，消費型社會逐步形成，中國正逐漸成為世界上最大的一個潛在消費市場。呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務和營銷工具，第三產業的發展和消費市場需求的增加，為呼叫中心注入了新的發展動力。

第三，呼叫中心從單純的客戶服務到更多地成為企業營銷環節中的重要組成部分。市場競爭的加劇導致企業利用呼叫中心降低營銷和服務成本，帶動營銷業績上升的愿望越來越強烈。非服務型呼叫中心的比例越來越大。通過歐美的經驗可以看出，非服務型呼叫中心所占比例要大于服務類呼叫中心。可以預見，在強大的市場需求的帶動下，中國呼叫中心市場總體規模還會持續擴大。

第四，從技術層面看，IP進程的加快、統一通信的崛起，視頻通信、NGN等新技術的出現，將刺激產生高端呼叫中心的新需求。技術和應用向來都是相輔相成的，以此形成螺旋式上升的過程，從而帶動整個行業的發展。

第五，新型業務的發展也帶動功能性呼叫中心需求趨旺。近幾年來，隨著各行各業新業務的不斷涌現，功能性呼叫中心需求旺盛。例如，電信運營商的商業外包呼叫中心、專門用于外撥的呼叫中心和由固話運營商的114查號擴展出來的商業服務型呼叫中心“號碼百事通”等。另外，同樣的情況也會出現在大型企業中，例如聯想就不僅僅擁有“陽光服務”客戶服務中心，還擁有大客戶以及IT外包服務等多個呼叫中心。

第六，中國服務外包市場的快速增長。面對越來越平坦的世界滋生出來的巨大服務外包市場，中國不愿意只停留在制造業領域做看客。呼叫中心外包作為服務外包中的一個重要內容，在此大背景下將獲得新的發展機會。近年來出現了由地方政府牽頭，民間機構協助的呼叫中心產業園區宣傳推廣高潮。優惠的政策條件、豐富和低成本的座席資源，將吸引國內外的外包呼叫中心運營商加大在中國的投資力度，呼叫中心服務外包項目也將會更多地流向中國。

二、呼叫中心發展趨勢分析

1、呼叫中心由高成本地區向低成本地區轉移

產研智庫指出有兩個原因造成呼叫中心由高成本地區向低成本地區轉移，首先是運營成本的壓力，包括辦公場所、人力等成本，然后是業務拓展的需要。這會導致行業由發達地區向不發達地區擴散，產生新的行業發展機會。所以這樣的轉移有兩個方向：由發達國家向發展中國家發展，由沿海向內地發展。

盡管呼叫中心跨國外包業務非常活躍，但是呼叫中心提供的面對國際市場的多語言服務總是與本國語言相聯系的。所以很多呼叫中心提供的國際服務其實依托于其地理或語言上的優勢，比如現在跨國外包最大的兩個國家，印度和加拿大。但是即使是有這樣的優勢，在跨國外包方面還是遇到了許多問題，比如口音的問題導致客戶滿意的的下降，比如遠程監控和質檢的困難帶來的管理成本增加等。所以隨著呼叫中心技術的普及，本地話服務將是主流，而新興市場將是呼叫中心行業最肥沃的土壤。

另外技術的發展也使得呼叫中心能夠分散建設，管理更加靈活，使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動力成本或勞動力更豐富的的地區以節省費用。

2、呼叫中心向專業化發展

隨著競爭的深入，呼叫中心正在由以技術(設備)為核心，向管理為核心轉變。越來越多的呼叫中心管理者逐步意識到要降低營運成本，提高競爭能力必須建立起科學化的質量管理體系。但是管理能力的提升不像升級設備那么簡單，愿意投入資源即可實現。它需要人才的支持和經驗的積累。這給大量需要建立呼叫中心的中小企業而言提出了難題。但是專業的外包服務商有這樣的優勢，他們擁有充足的經驗，能夠整合資源，最大化的利用人力和設備，在成本與效益上比較容易達到最優化。外包服務的發展大大加快了呼叫中心行業的普及。外包服務商在控制成本上擁有優勢，下一步的重點是如何提高服務質量，如何開展個性化服務。

3、呼叫中心建設的大型化和分散化

呼叫中心大型化是對于一些大型企業和專業外包服務商而言的。源于歷史原因，絕大多數呼叫中心應用于企業的客戶服務部門。隨著業務的發展，大型企業呼叫中心有進一步擴大的趨勢。比如增加新的部門來完成企業營銷，主動客戶關懷等職能。甚至有可能將整個企業建立在呼叫中心的體系之上。所以以后的呼叫中心規模將會被重新定義，500-600個坐席將不會被認為是大規模，將來會發展出超過2000坐席的呼叫中心。

另一方面，信息技術的普及使得分散式呼叫中心成為行業的趨勢。從統一的集中式座席發展到松散的分布式座席。對用戶來說是撥入的同樣的熱線號碼，但是客戶人員可能分布在各地，這類虛擬呼叫中心提供從業者更有彈性的工作時間和空間，移動辦公也許不是遙遠的事情。這種稱之為虛擬呼叫中心的模式比較易于開展針對性服務，同時成本控制更加靈活。相對于自建，外包兩種傳統模式，虛擬呼叫中心給企業提供了第三條路。

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