*********是世界上第一部針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管?理（IT Service Management）領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，********信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)代表了被廣泛認(rèn)可的評(píng)估IT服務(wù)管理流程的原則的基礎(chǔ)。該標(biāo)準(zhǔn)定義了一套全面的、緊密相關(guān)的服務(wù)管理流程。 [1]
********認(rèn)證指組織建立的信息技術(shù)服務(wù)管理符合********標(biāo)準(zhǔn)，從而通過(guò)********認(rèn)證。
認(rèn)證準(zhǔn)備工作
ISO 20000是面向機(jī)構(gòu)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，目的是提供建立、實(shí)施、運(yùn)作、監(jiān)控、評(píng)審、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務(wù)管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機(jī)構(gòu)、電信、...
更多*********是世界上第一部針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管?理（IT Service Management）領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，********信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)代表了被廣泛認(rèn)可的評(píng)估IT服務(wù)管理流程的原則的基礎(chǔ)。該標(biāo)準(zhǔn)定義了一套全面的、緊密相關(guān)的服務(wù)管理流程。 [1]
********認(rèn)證指組織建立的信息技術(shù)服務(wù)管理符合********標(biāo)準(zhǔn)，從而通過(guò)********認(rèn)證。
認(rèn)證準(zhǔn)備工作
ISO 20000是面向機(jī)構(gòu)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，目的是提供建立、實(shí)施、運(yùn)作、監(jiān)控、評(píng)審、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務(wù)管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機(jī)構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)不可缺少的重要機(jī)制。ISO 20000讓IT管理者有一個(gè)參考框架用來(lái)管理IT服務(wù)，完善的IT管理水平也能通過(guò)認(rèn)證的方式表現(xiàn)出來(lái)。
不同于ITIL只有個(gè)人認(rèn)證系列，ISO 20000則是對(duì)組織的整體認(rèn)證，因此需要全方位的建立符合標(biāo)準(zhǔn)的體系，也意味著認(rèn)證前期準(zhǔn)備工作將是復(fù)雜而細(xì)致的。正所謂“萬(wàn)事開(kāi)頭難”，在著手進(jìn)行認(rèn)證之初，必須充分認(rèn)識(shí)到良好而充分的前期準(zhǔn)備工作是通過(guò)這樣一項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的基石。實(shí)際上，對(duì)于大多數(shù)組織而言，通常沒(méi)有太多認(rèn)證工作相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，因此在認(rèn)證準(zhǔn)備階段打下扎實(shí)的基礎(chǔ)，對(duì)于整個(gè)認(rèn)證實(shí)踐都是頗有益處的。
本書(shū)將從認(rèn)證方案制定、調(diào)研訪談、咨詢審核機(jī)構(gòu)選擇、組織內(nèi)部流程4個(gè)方面來(lái)介紹認(rèn)證準(zhǔn)備階段工作。事實(shí)上，雖然這四部分內(nèi)容是大多數(shù)組織通過(guò)IT認(rèn)證所必不可少的，但由于每個(gè)組織的組織架構(gòu)和管理基礎(chǔ)的不同，前期準(zhǔn)備需要完成的具體工作會(huì)有一定的差異，通過(guò)認(rèn)證的過(guò)程也會(huì)不同。因此，組織應(yīng)“因地制宜”地開(kāi)展認(rèn)證實(shí)踐工作。
制定認(rèn)證方案
認(rèn)證準(zhǔn)備階段第一步工作就是完成認(rèn)證可行性方案的編寫。如果把認(rèn)證活動(dòng)理解成一個(gè)項(xiàng)目，認(rèn)證方案的編寫就是通過(guò)對(duì)項(xiàng)目的主要內(nèi)容、目標(biāo)和相應(yīng)配套條件(如管理基礎(chǔ)、管理需求、項(xiàng)目規(guī)模、資源投入等)，從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、工程等方面進(jìn)行調(diào)查研究和分析比較，并對(duì)認(rèn)證可能取得的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而形成該項(xiàng)目是否值得實(shí)施和如何實(shí)施的咨詢意見(jiàn)，為組織的高層提供項(xiàng)目決策的重要依據(jù)。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，認(rèn)證方案的制定也是認(rèn)證準(zhǔn)備階段中*重要的工作。
1. 可行性分析
可行性分析通常可包含投資必要性、組織可行性、技術(shù)可行性、財(cái)務(wù)可行性、經(jīng)濟(jì)可行性、社會(huì)可行性、風(fēng)險(xiǎn)因素及對(duì)策等部分。由于各類型項(xiàng)目因行業(yè)特點(diǎn)而差異很大，具體到ISO 20000認(rèn)證，通常需要從管理基礎(chǔ)和效益兩方面進(jìn)行考慮和分析。
首先是管理基礎(chǔ)分析。需要對(duì)組織自身的管理基礎(chǔ)，包括ITIL體系實(shí)施的基礎(chǔ)、當(dāng)前的組織架構(gòu)和當(dāng)前管理體系在認(rèn)證過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面的評(píng)估。
IT服務(wù)管理體系的建設(shè)，首先是管理問(wèn)題，其次才是技術(shù)問(wèn)題。成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)都表明，需要首先解決管理體制和機(jī)制的問(wèn)題，建立以客戶為中心的理念，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，建立內(nèi)部可行、科學(xué)的服務(wù)模式；其次才是借助軟件工具將管理流程固化和優(yōu)化，利用自動(dòng)化工具輔助和提升管理效率，實(shí)現(xiàn)技術(shù)和管理的有效結(jié)合。因此，在認(rèn)證可行性分析時(shí)應(yīng)更關(guān)注管理可行性，其次才是技術(shù)可行性。
對(duì)于那些已經(jīng)成功實(shí)施基于ITIL的管理方法的組織來(lái)說(shuō)，需要更標(biāo)準(zhǔn)化的成熟IT服務(wù)質(zhì)量管理體系來(lái)確保管理與國(guó)際接軌。ISO 20000認(rèn)證將滿足其進(jìn)一步發(fā)展的戰(zhàn)略需求，同時(shí)ISO 20000的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制也確保管理流程具備更強(qiáng)的生命力。
其次是效益分析。可以從資源配置的角度衡量認(rèn)證項(xiàng)目的收益，評(píng)價(jià)認(rèn)證項(xiàng)目在實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展目標(biāo)、有效配置IT資源、改善運(yùn)行環(huán)境、提高流程效率、減少人員工作量、提升盈利能力等方面的效益。
雖然對(duì)于不同的組織來(lái)說(shuō)可能帶來(lái)的效益各有不同，但通常ISO 20000可能為組織帶來(lái)的效益可能包括以下內(nèi)容：
—在IT服務(wù)提供中有更多的管理手段，并能持續(xù)地改進(jìn)；
—改進(jìn)服務(wù)交付的能力，為關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)提供穩(wěn)定的，高質(zhì)量，低成本的可靠的服務(wù)；
—通用的服務(wù)表達(dá)方式，方便不同組織之間的對(duì)話；
—為組織內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過(guò)程提供一個(gè)管理和溝通的平臺(tái)；
—采納*佳實(shí)踐，提高組織內(nèi)部服務(wù)水平，以及服務(wù)級(jí)別的持續(xù)保持；
—減少服務(wù)交付中的時(shí)間成本；
—有效管理供應(yīng)商的方法；
—提高人員利用率，改善激勵(lì)，降低人員流失；
—有價(jià)值的管理數(shù)據(jù)，更好的決策支持；
……
2. 認(rèn)證實(shí)施計(jì)劃
認(rèn)證實(shí)施計(jì)劃是認(rèn)證方案書(shū)中的核心部分之一。提到計(jì)劃，通常的理解就是步驟、任務(wù)、人員、周期、里程碑等內(nèi)容，使用專業(yè)的工具如MS Project、Excel進(jìn)行編輯和制定。按照項(xiàng)目計(jì)劃的常用制定方法基本可以覆蓋認(rèn)證計(jì)劃的主要內(nèi)容，但必須注意認(rèn)證實(shí)施計(jì)劃與一般工作計(jì)劃幾個(gè)細(xì)節(jié)上的區(qū)別：
1) 本書(shū)前面已經(jīng)介紹過(guò)，認(rèn)證過(guò)程主要分為前期準(zhǔn)備階段、差距分析階段、流程建立改進(jìn)和試運(yùn)行階段、認(rèn)證審核階段等。各個(gè)階段的時(shí)間和人員分配取決于組織自身的成熟度，可以適當(dāng)調(diào)整幾個(gè)階段的資源分配。如果IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)較好，前期準(zhǔn)備和流程建立改進(jìn)階段時(shí)間可以大大減少。
2) 始終牢記各個(gè)流程必須全部達(dá)到ISO 20000的要求才能獲得認(rèn)證，因此資源適當(dāng)向基礎(chǔ)薄弱、離標(biāo)準(zhǔn)要求有一定距離的管理流程，提早啟動(dòng)流程建立和改進(jìn)階段工作。
3) 認(rèn)證計(jì)劃中需要包括審核機(jī)構(gòu)的部分，由于整個(gè)審核過(guò)程會(huì)包括幾批次，每批次之間另有再改進(jìn)的時(shí)間，同時(shí)每一次審核需要提前預(yù)約，因此整個(gè)實(shí)施計(jì)劃建議預(yù)留一些時(shí)間給審核機(jī)構(gòu)。
圖4-1是一個(gè)認(rèn)證計(jì)劃的樣例，供讀者參考。事實(shí)上，計(jì)劃的形式并不重要，重要的是對(duì)制定認(rèn)證計(jì)劃這項(xiàng)工作的重視。
3. 資源與費(fèi)用
資源與費(fèi)用也是認(rèn)證方案準(zhǔn)備過(guò)程中需要了解的內(nèi)容之一。與實(shí)施計(jì)劃一樣，資源投入的多少主要取決于組織自身的成熟度，越成熟的組織需要在IT服務(wù)管理體系建設(shè)和完善上花費(fèi)的資源相對(duì)越少。
人力資源：通常包括組織自身、第三方咨詢機(jī)構(gòu)、認(rèn)證審核機(jī)構(gòu)等的人力資源，其中通常較為容易忽視的是組織在全員培訓(xùn)上的人力投入。這在流程體系試運(yùn)行和認(rèn)證審核階段都是相當(dāng)關(guān)鍵的。
工具資源：現(xiàn)階段，任何組織的IT服務(wù)管理體系都與工具軟件有一定關(guān)聯(lián)，而且這種依存度正在逐漸上升。組織在實(shí)施ISO 20000認(rèn)證時(shí)，可能需要對(duì)其現(xiàn)有的工具平臺(tái)進(jìn)行一定的調(diào)整，也可能需要采購(gòu)一些新的產(chǎn)品。
費(fèi)用方面，通常認(rèn)證實(shí)施項(xiàng)目包含以下5個(gè)部分：
1) 認(rèn)證咨詢服務(wù)費(fèi)(咨詢合作方，可選)
2) 認(rèn)證服務(wù)費(fèi)(審核機(jī)構(gòu))
3) 培訓(xùn)費(fèi)用(可選)
4) 認(rèn)證相關(guān)參考資料、宣傳費(fèi)用(可選)
5) 工具軟件費(fèi)用(可選)
具體費(fèi)用根據(jù)組織規(guī)模而有所不同。對(duì)于希望通過(guò)該項(xiàng)認(rèn)證的組織來(lái)說(shuō)，在項(xiàng)目方案中應(yīng)確認(rèn)認(rèn)證服務(wù)費(fèi)用是否包含后續(xù)年度的復(fù)審、復(fù)評(píng)和證書(shū)管理費(fèi)用等。
除以上介紹的管理基礎(chǔ)分析、效益分析、認(rèn)證實(shí)施計(jì)劃、資源與費(fèi)用等主要內(nèi)容外，認(rèn)證可行性方案中還可以包括ISO 20000認(rèn)證介紹、風(fēng)險(xiǎn)因素及對(duì)策等內(nèi)容，組織可根據(jù)自身情況豐富方案內(nèi)容。
得以獲得業(yè)界普遍認(rèn)同的國(guó)際證書(shū)********認(rèn)證；
· 就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與業(yè)務(wù)及供貨商達(dá)成一致，建立和業(yè)務(wù)及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺(tái)；達(dá)到相關(guān)利益方均滿意的IT服務(wù)管理目標(biāo)；
· 提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；
· 持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)滿意度；
· 提高項(xiàng)目的可提供性并確保如期交付；
· 從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報(bào)酬率，提升組織/企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力；
· 建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機(jī)制和內(nèi)控機(jī)制；
· 明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點(diǎn)，完善現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項(xiàng)IT資源的運(yùn)用符合公司業(yè)務(wù)
戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)；
· 通過(guò)建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)；降低IT運(yùn)營(yíng)的管理成本和風(fēng)險(xiǎn)；
· 易于整合服務(wù)管理流程和其它管理系統(tǒng)，如：信息安全管理體系ISMS 、質(zhì)量管理體系ISO9000等；
· 將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，規(guī)范IT部門服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動(dòng)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)；
· 提高IT部門相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率；
· 提升IT部門整體運(yùn)作及部門間溝通的能力。
深圳市肯達(dá)信企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司（總部）
關(guān)于********認(rèn)證輔導(dǎo)申請(qǐng)陪審（跟蹤服務(wù)）可詳詢MISS王
wei xin : ******
