在以前企業都是通過紙質的客戶檔案管理客戶的，尋找某個客戶時特別不方便，加上需要給客戶分類，時間長了檔案資料堆積如山。隨著計算機的發展，逐漸出現了電子檔案系統，這極大提高了客戶管理效率。
當前的情況是，企業會有很多管理系統，經常在工作室需要登錄多個平臺，雖然操作上都是數字化，但還是比較繁瑣。隨著智能化地發展，軟件供應商開發出功能強大的呼叫中心系統，幾乎包含了呼叫中心與客戶管理兩大部分的功能。
在使用呼叫中心系統之前的工作場景是這樣的：工作人員每天需要登錄客戶管理系統、呼叫中心軟件，在客戶管理系統中創建客戶或是查找需要聯系的客戶，然后通過呼叫中心軟件聯系該客戶，聯系完以后再把客戶進度填寫到客戶管理系統中，這就完成了一個工作量。
使用智能呼叫中心系統后：工作人員只需登錄統一的呼叫中心系統，就可以進入工作狀態�？梢栽诳蛻艄芾戆鍓K查詢需要聯系的客戶，或是根據設置的回訪計劃，直接聯系客戶；與客戶通話中會同時彈出客戶相關信息，可以隨時填寫客戶進度，聯系完即完成一個工作量。
智能呼叫中心系統與CRM客戶管理系統結合兩者數據庫是相通，強大功能都融于一體，可以輕松做到只用一個系統辦公，工作效率成倍提高。如果呼叫中心坐席接到客戶來電，已經有客戶信息的，會直接來電彈屏展示相關信息，坐席能夠快速了解客戶，為客戶提供優質服務;如果是陌生客戶，也會展示來電彈屏，這時坐席可以根據與客戶通話的內容建立資料，提交以后會同步到CRM系統，這極大提高了工作效率。
此外，呼叫中心與CRM系統對接，通過CRM客戶信息查詢，可以查詢到相關的來電記錄、通話錄音、曾接待過的呼叫中心坐席等。對于企業來說可以獲得一個較為客觀完整的客戶關系數據庫，從而可以進行客戶精細化管理，獲得客戶決策的客觀數據依據。將CRM和呼叫中心結合，以加強客戶關系的管理和增強與客戶的互動，是服務客戶、保留客戶和培養忠誠客戶的重要手段和方法。